Job Description/Specification:
المسمى الوظيفي: موظف مركز اتصال – دعم المكلفين
الموقع: قطر
الفئة المطلوبة: مواليد دولة قطر
المجال: خدمة العملاء | مراكز الاتصال | دعم المكلفين
نبذة عن الوظيفة
مطلوب موظف مركز اتصال – دعم المكلفين للتعامل مع استفسارات وشكاوى وطلبات المكلفين، وتقديم المعلومات الدقيقة وفق الإجراءات المعتمدة، مع ضمان سرعة الاستجابة وجودة الخدمة والمحافظة على سرية المعلومات.
المهام والمسؤوليات
- استقبال مكالمات المكلفين والرد على الاستفسارات بكفاءة ومهنية.
- تسجيل الشكاوى والبلاغات والطلبات في الأنظمة المعتمدة.
- تصنيف الطلبات وتحويلها إلى الإدارات المختصة عند الحاجة.
- متابعة التذاكر المفتوحة وضمان إغلاقها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
- تقديم معلومات دقيقة وفق الأدلة والسياسات والإجراءات المعتمدة.
- توثيق المكالمات والإجراءات المتخذة بشكل كامل.
- تصعيد الحالات العاجلة أو المعقدة وفق الإجراءات المعتمدة.
- متابعة المكلفين بعد معالجة الشكاوى والتأكد من حل المشكلات.
- رصد الملاحظات والاقتراحات المتكررة للمساهمة في تحسين جودة الخدمة.
- تحقيق مؤشرات الأداء المتعلقة بسرعة الرد، جودة الخدمة، ونسبة الحل من أول اتصال.
المهارات المطلوبة
- إجادة التواصل باللغتين العربية والإنجليزية.
- مهارات ممتازة في خدمة العملاء والتعامل مع مختلف فئات المتعاملين.
- القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة المكالمات بكفاءة.
- إجادة استخدام الحاسب الآلي والأنظمة الإلكترونية.
- مهارات قوية في الاستماع الفعال وحل المشكلات.
- الالتزام بالسرية والدقة والمهنية في التعامل مع المعلومات.
المهارات الرئيسية
خدمة العملاء | Call Center | Taxpayer Support | إدارة الشكاوى | SLA | حل المشكلات | إدارة